Column oorspronkelijk verschenen op 'CapCom'

Accountmanagement bij de overheid

Bij klantgerichte overheidsorganisaties doet de accountmanager zijn intrede. De accountmanager is vast aanspreekpunt voor burgers, bedrijven en instellingen. Bovendien verzorgt hij de voortgangscontrole bij de afhandeling van aanvragen.

Introductie van de accountmanager past bij actuele inzichten binnen de overheid waarbij bedrijfsmatige werkwijzen worden voorgestaan. Voor de vertaalslag van fenomenen uit het bedrijfsleven naar de overheid is het echter goed om rekening te houden met de verschillen tussen overheid en bedrijfsleven. Ikzelf heb enige maanden als accountmanager bij een gemeente gefunctioneerd. Ik verzorgde de bedrijfscontacten en de gronduitgifte voor bedrijfsterreinen. Daarbij kwamen veelvuldig verzoeken binnen die te maken hadden met de openbare ruimte, de ruimtelijke ordening, milieuregelgeving en lokale politieke keuzes.

Twee grote verschillen met het bedrijfsleven openbaarden zich. Het eerste verschil heeft te maken met de verhouding met collega's. Het andere met de verhouding met 'de klant'.

1. Vaak werd ik door collega's argwanend ontvangen wanneer ik aankwam met binnengekomen verzoeken van bedrijven. Meestal was dat best begrijpelijk. De meeste ambtenaren zitten er niet om bedrijven van dienst te zijn. Ze moeten bepaalde regels uitvoeren, voorschriften handhaven of zorgen voor de openbare ruimte en het openbare groen.

Het ene bedrijf wenste dat het groen tussen de weg en zijn gevelreclame consequent werden gesnoeid. Jaren geleden was zoiets toegezegd bij de grondaankoop. Inderdaad waren er bepalingen toegevoegd aan de koopovereenkomst. De mannen van de buitendienst hadden echter hun eigen programma. Binnen hun beschikbaar budget moesten ze zorgen dat er geen gevaarlijke situaties ontstonden en dat het algehele aanzien van het openbare groen ordentelijk was. Voor hen was het niet belangrijk of de struiken voor bedrijf X wel laag genoeg zijn naar de smaak van de bedrijfseigenaar. Het spreekt voor zich dat mijn bijdrage aan de behandeling van het verzoek door de eigen collega's als hinderlijk werd ervaren.

Complicerende factor was nog dat er ook bomen stonden die zo mogelijk nog hinderlijker waren voor het vrije zicht op de gevelreclame dan de struiken. De bomen stonden langs de provinciale weg en werden door de provincie onderhouden. In het grijze verleden had de gemeente bij de grondverkoop vrij zicht vanaf de openbare weg op de gevel gegarandeerd. Eigenlijk had ze dat nooit kunnen doen daar zij weinig te zeggen had over de begroeiing die de provincie voor ogen stond.

Ik zag mezelf vaak als gids voor personen die zich in een mijnenveld begeven. 

Het geval werd als volgt opgelost. Bij ingrijpende wegwerkzaamheden moest een deel van de begroeiing worden opgeruimd. Door aanhoudend de juiste mensen te bewerken lukte het om een 50 strekkende meter meer groen te laten verwijderen dan nodig was. Daarmee had de ondernemer zijn zin. Al met al geen nette oplossing maar wel de enige die nog vrij geruisloos kon plaatsvinden temidden van de belangentegenstellingen.

2. Een ander bedrijf wilde een soepele afhandeling van de milieuvergunningaanvraag bij vestiging op het nieuwe bedrijventerrein. Het gemeentebestuur wilde het desbetreffende bedrijf heel graag binnenhalen. De milieuambtenaren en de ambtenaren belast met met de handhaving van het bestemmingsplan hadden echter andere ideeën. De voorgenomen bedrijvigheid en de mogelijke verkeersaantrekking konden wel eens te zwaar zijn voor de lokatie. Wat doe je dan als accountmanager? Praten met de wethouder, met de milieuambtenaar, met de regionale milieudienst, met de brandweercommandant, met de handhaver van het bestemmingsplan. Soms met desbetreffende ondernemer erbij. Soms met zijn adviseurs. Mijn bijdrage maakte dat er wel werk van werd gemaakt. Een soepele afhandeling zat er echter niet in. Zeker niet nu zoveel mensen actief bij de zaak betrokken waren geraakt.

Als accountmanager bij de overheid kon ik de zaken wel in werking zetten. Ik kon echter nooit enige toezegging doen. Evenmin kon ik 'de klant' soepel op zijn wenken bedienen. Wat het resultaat zou zijn van een aanvraag was van te voren moeilijk in te schatten. Ik zag mezelf vaak als gids voor personen die zich in een mijnenveld begeven. Ik kon mensen waarschuwen voor bepaalde voetangels. Ik kon ervoor zorgen dat bij tijd en wijle het stof werd geblazen van zaken die in de bureaula waren verdwenen. Vaak kon ik echter weinig meer dan een beetje begrip tonen voor het ongenoegen dat bij veel ondernemers leefde.

In het bedrijfsleven zorgt de accountmanager ervoor dat de organisatie zich op de klantvraag afstemt. Wat dat betreft hebben dienstvrager en dienstverlener convergerende belangen: 'Wij doen wat u vraagt'.

Het zou geen verbetering van het overheidsbestuur zijn wanneer de accountmanager door interne massage meer klantwensconformiteit van besluiten weet te bewerkstelligen.

Dat laatste gaat bij de overheid niet op. De overheid voert uit wat recht en politiek voorschrijven. De klantwens staat bij de overheid niet centraal. Dat heeft consequenties voor het werk van de accountmanager bij de overheid. De accountmanager kan zich niet louter richten op de klantvraag. Het moet zich ook richten op de plichten van de klant. De accountmanager kan geen beroep doen op zijn collega's opdat zij aan de klantwens zullen voldoen. Die collega's hebben hun eigen verantwoordelijkheden. Het zou geen verbetering van het overheidsbestuur zijn wanneer de accountmanager door interne massage meer klantwensconformiteit van besluiten weet te bewerkstelligen.

Ik wil niet zeggen dat de receptie van de accountmanager bij de lagere overheid is af te raden. Integendeel. Ik denk dat het zeker voordelen heeft wanneer bedrijven, burgers en instellingen individuele contactambtenaren hebben. Wel hoop ik met dit artikel te hebben gewaarschuwd voor al te positieve verwachtingen bij de introductie van de accountmanager bij de overheid. Bij goede advisering aan de overheid mogen fundamentele verschillen tussen overheid en bedrijfsleven niet worden veronachtzaamd.<<